Customer Operations Tech in Mercat

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Somos la start-up SaaS de pedidos online, creada por restauranteros para los restauranteros. Sin comisiones. Somos el Partner tecnológico de los dueños de restaurantes, ayudándoles a crecer y escalar su negocio online de forma rentable y sostenible, permitiéndoles enfocarse en lo que mejor saben hacer, atender y servir sus platos a los comensales.
creada por restauranteros para los restauranteros 🍕🍴🍔
Cubrimos el punta a punta de pedidos online con nuestros módulos de productos y quitándole a los restauranteros la preocupación de crear u optimizar su canal online, para que ellos puedan dedicarse a lo que mejor saben hacer: cocinar y brindar un servicio de calidad a sus comensales.

Funciones del cargo

Responsabilidades

- Manejar una alta capacidad consultiva y de análisis para tener un entendimiento nivel experto de los servicios con el fin de entregar un soporte expedito y de excelencia.
- Atender de manera clara, completa y dentro de los plazos establecidos (SLA) los requerimientos de los clientes internos y externos.
- Coordinar las necesidades operacionales de la implementación con el área de Onboarding y resolver los problemas técnicos que puedan surgir con la activación de los servicios.
- Emplear la debida diligencia frente al cliente, reflejada en los siguientes puntos de actuación: Suministro de información adecuada y suficiente sobre los derechos, obligaciones y costos de los diferentes Productos y Servicios. Atención debida, respetuosa y oportuna a los clientes en la evolución de las relaciones que convengan con la solución de problemas. Identificar las necesidades de nuestros clientes y darles solución instantánea en un margen de expectativas alineados a los objetivos de Mercat.
- Tener la capacidad de retar el sistema para identificar oportunidades de mejora y establecer los lineamientos dentro de un feedback objetivo hacia tecnología y producto.
- Monitorear los requerimientos ingresados por los diferentes canales y verificar que la atención, asesoría y calidad sea acorde con lo establecido en el proceso de atención de Requerimientos de Clientes.
- Identificar las necesidades del cliente y ayudarlos a utilizar funciones específicas.
- Manejar conocimientos técnicos de desarrollo suficiente para las exigencias técnicas que exige las gestiones operacionales de backoffice.

¿Qué esperamos de ti?

  • Competencias requeridas (transversales Mercat):
    1. Agilidad: capacidad de identificar y capturar oportunidades.
    2. Pensamiento crítico: habilidad para comprender rápidamente y cuestionar los cambios y estímulos del entorno.
    3. Aprendizaje continuo: habilidad para buscar y compartir información útil.
    4. Curiosidad intelectual: inquietud constante por saber más sobre las cosas, los hechos o las personas.
    5. Team player: habilidad de desarrollar el trabajo colectivo.
    6. Ownership: tendencia a actuar proactivamente y de manera autónoma.
    7. Comunicación: asertiva y efectiva, tanto hablada como escrita.
  • Competencias técnicas:
    1. 2-3 años de experiencia en comunicaciones, soporte, Operaciones, Customer Experience y/o Customer Success.
    2. Conocimientos de desarrollo de código en Ruby on Rails (RoR) y/o SQL.
    3. Conocimiento avanzado en Excel.
    4. Experiencia en análisis y génesis de reportes.
    5. Conocimientos de gestión de sistemas CRM.
    6. Inglés avanzado.
  • Competencias específicas:
    1. Responsabilidad: cumplimiento en plazos y calidad de cada una de sus tareas.
    2. Customer centric: posicionar en el centro del accionar al cliente para entender sus necesidades, asumiendo el compromiso de dar respuestas a tiempo a través de relaciones transparentes y efectivas en soluciones. De esta forma se toman decisiones con el cliente en el foco para priorizar sus necesidades.
    3. Excelencia en comunicación oral y redacción.

Indicadores de gestión

- Medición del NPS.
- Porcentaje de retención.
- Tiempo de primera respuesta.
- Tiempo promedio de resolución de chats y tickets.
- Encuesta de satisfacción de los distintos canales habilitados.
- Tiempo de implementación operacional.

Beneficios!

-Seguro de salud y dental
-Descuento mensual en Just Burger
-Actividad mensual extraprogramática
-Presupuesto de Team Building mensual
-Medio día libre de cumpleaños + regalito por parte de Team Mercat
-Regalo recién nacidos/as
-Licencia extendida de paternidad (10 días)
-Día libre por mudanza
-El computador pasa a ser tuyo al cumplir 2 años
-Medio día libre de Navidad y Año Nuevo
-5 días libres de vacaciones
-Horario flexible

Wellness program Mercat offers or subsidies mental and/or physical health activities.
Fully remote You can work from anywhere in the world.
Flexible hours Flexible schedule and freedom for attending family needs or personal errands.
Life insurance Mercat pays or copays life insurance for employees.
Partially remote You can work from your home some days a week.
Health coverage Mercat pays or copays health insurance for employees.
Computer provided Mercat provides a computer for your work.
Fitness subsidies Mercat offers stipends for sports or fitness programs.
Informal dress code No dress code is enforced.
Vacation over legal Mercat gives you paid vacations over the legal minimum.
Vacation on birthday Your birthday counts as an extra day of vacation.

Remote work policy

Fully remote

Candidates can reside anywhere in the world.

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